Awaldi, Pemerhati SDM Bank dan Consulting Director Mercer Indonesia

HUBUNGAN romantis nyaris tidak pernah runtuh karena satu kesalahan besar. Hubungan itu lebih sering hancur oleh friksi kecil yang dibiarkan: janji yang berulang kali diingkari, komunikasi yang saling menyalahkan, atau persoalan yang tidak pernah benar-benar diselesaikan – hanya ditunda dengan harapan selesai dengan sendirinya. “Selingkuh” bukan semata urusan hadirnya cinta baru, melainkan akumulasi friksi-friksi kecil yang tidak pernah ditangani dengan serius.

Perbankan Indonesia bisa terjebak ke dalam hal yang sama. Digitalisasi membuat layanan tampak cepat dan modern, tetapi sekaligus memperbanyak titik gesekan: transaksi berpindah ke layar, layanan bergeser ke menu, dan kolaborasi dengan platform lain memperpanjang rantai pengalaman nasabah.