Digitalisasi dan SDM Andal Membawa Contact Center BNI Juara Pelayanan Prima

PT. Bank  Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI berhasil menorehkan catatan apik dalam survei “Banking Service Excellence Monitor 2021” atau BSEM 2021. Hasil survei besutan Marketing Research Indonesia (MRI) tersebut menunjukkan bahwa BNI berhasil men-deliver pelayanan prima kepada nasabah. Sebut saja, performa terbaik call center 10 Bank Tahun 2020 -2021 dimana BNI berhasil menempati posisi teratas dan menjadi yang teratas juga dalam kategori 10 Bank Terbaik dalam Pelayanan Prima Contact Center tahun 2021.

Pencapaian yang patut dibanggakan tersebut tentu tidak lepas dari strategi dan upaya yang dilakukan perseroan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Saat ini, BNI tengah melakukan transformasi digital secara masif, di semua lini, baik dari sisi business process maupun pelayanan kepada nasabah, termasuk layanan contact center-nya yang selalu mengedepankan kecepatan dan kemudahan bagi nasabah. Digitalisasi contact center BNI, antara lain diwujudkan dalam BNI Call Virtual Assistant. Layanan  berbasis artificial intelligence (AI) ini sudah diluncurkan pada Agustus 2020 lalu. BNI Call Virtual Assistant dilengkapi fitur voice command (perintah suara) yang dapat digunakan nasabah untuk mendapat berbagai informasi layanan dan produk BNI, bahkan melakukan transaksi perbankan.

Hal yang ingin dicapai selama transformasi digital adalah nasabah nyaman menggunakan aplikasi digital untuk customer experience yang lebih baik sehingga mendukung upaya BNI menjadi fully digital. Selain kesiapan teknologi, harus didukung juga oleh SDM yang andal. BNI menyadari bahwa transformasi dan digitalisasi layanan harus dibarengi dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang mumpuni. Insan BNI dididik untuk memiliki mindset digital agar bisa memberikan layanan prima. Di samping perubahan mindset, upgrade kemampuan SDM terus dilakukan secara berkelanjutan. Digitalisasi dan peningkatan mutu SDM merupakan upaya BNI dalam rangka memberikan layanan terbaik bagi masyarakat dan mendukung.