Mengutip hasil penelitian “The 2018 State of Chatbot Report”, Rian Novianto, Co-founder dan Business Development Director 3Dolphins memaparkan masalah yang ditemui customer itu, antara lain situs atau website perusahaan sulit untuk dijelajahi (34%), tidak memperoleh jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sederhana (31%), informasi yang detail tentang bisnis perusahaan sulit didapat (28%), terlalu lama mendapatkan layanan atau service (27%), desain aplikasi di smartphone yang tidak bagus (26%), dan fitur “Search” di website brand atau merk tidak bermanfaat (24%).
“Customer juga menjadi malas menghubungi layanan Contact Center perusahaan sehingga angka Call Rate-nya turun. Tapi apakah itu berarti customer berhenti mengeluh? Tentu saja tidak, karena kini customer dapat menyampaikan keluhan atas produk atau layanan lewat Media Sosial. Riset juga mengungkap bahwa permintaan informasi dari customer yang diterima perusahaan atau inquiry coming, 70%-nya adalah pertanyaan yang berulang atau sama,” tambah Rian Dalam sesi Best Practice Sharing IT Implementation dalam ajang TOP IT dan TOP TELCO 2018 di Jakarta, Kamis (6/12).
Penelitian “The 2018 State of Chatbot Report” juga mengungkap kini semakin banyak customer yang bersedia berinteraksi dengan chatbot dengan sejumlah alasan. Dari hasil survei customer memberi jawaban, bahwa dengan chatbot mereka dapat dengan cepat saat kondisi darurat (37%), memberikan jalan keluar atau menyelesaikan masalah (35%), mendapat jawaban yang detail atau penjelasan (35%), dapat membantu menemukan seorang petugas customer service (34%) dan dapat melakukan pemesanan (33%).
Chatbot juga dapat memberikan sejumlah potensi manfaat untuk organisasi atau perusahaan yang menggunakannya antara lain dapat memberikan layanan 24 jam (64%), memberikan respon yang cepat (55%), dapat menjawab pertanyaan yang mudah dan sederhana (55%), mudah diajak berkomunikasi (51%), keluhan customer dapat cepat diselesaikan (43%), dapat memberikan pengalaman baik untuk customer (43%), dapat memberikan jawaban yang detail bahkan selevel dengan para ahli (37%), dapat menjawab pertanyaan yang rumit (35%), bersahabat dan mudah akrab (32%), dan lain-lain (8%).
Adapun beberapa syarat solusi chatbot yang baik menurut Rian Novianto adalah Chatbot dibangun dengan teknologi Artificial Intelligence; Chatbot tersedia di seluruh titik kontak dengan customer; Chatbot memiliki kemampuan untuk bekerja dengan mulus/lancar dengan manusia sebagai human agent; Sistem chatbot terintegrasi dengan proses bisnis internal perusahaan atau organisasi; Chatbot memiliki level Enterprise.
“Chatbot AI yang kami kembangkan yaitu 3Dolphins dapat digunakan oleh perusahaan atau organisasi untuk melayani customer seperti memberikan penjelasan tentang produk, promosi, jadi customer support self-service, billing account management,” kata Rian.
Ia menerukan, 3Dolphins juga dapat digunakan untuk kepentingan karyawan perusahaan atau internal yaitu, di bagian Sumber Daya Manusia, menjelaskan operasional suatu bisnis, atau menjadi asisten bagian penjualan atau field sales.
3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu, Solusi Social CRM berupa omni channel contact center, dan Solusi ChatBot yang Dibangun dengan menggunakan (NLP) Natural Language Processing dan menggunakan Artificial Intelligence.
Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat, dan Customer Walk-In. (*)