Ekonomi dan Bisnis

Customer Experience jadi Kunci Membangun Loyalitas Pelanggan

Jakarta – Dalam beberapa tahun kebelakang, customer experience menjadi kata kunci penting bagi pemilik merek untuk membangun loyalitas serta engagement pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang positif dan menyenangkan maka akan tercipta loyalitas bagi para pelanggannya. Tidak hanya itu, pelanggan juga bisa menjadi evangelist bagi perusahaan untuk menyebarluaskan jasa dan produk kepada kerabat secara lebih luas.

Memberikan service yang excellence kepada pelanggan adalah sesuatu yang tak bisa ditawar lagi. Selain fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan di setiap touch point yang dijelajahi, membangun user experience di aplikasi juga penting dilakukan. Sebab, perusahaan harus bisa menjembatani layanan offline dan online untuk meningkatkan customer experience di era kiwari.

“Pelanggan sudah terbiasa dengan model hybrid service. Online dan offline sudah menjadi satu kesatuan sehingga customer journey harus prima dan seemless,” kata Kemal E Gani, Group Chief SWA Media Group dikutip 24 Februari 2023.

Selain itu, penggunaan big data juga harus dioptimalkan untuk memperoleh data pelanggan sehingga perusahaan bisa mengetahui lebih detail kebiasaan pelanggan. Kemal Gani melanjutkan, perusahaan juga harus mengembangkan layanan home service dan drive thru agar pengalaman yang didapat pelanggan bisa lebih luas dan beragam.

Namun, layanan tersebut harus dikombinasikan dengan aplikasi sehingga pengisian formulir dan pembayaran bisa dilakukan secara digital. Hal ini tentu akan lebih mempermudah journey pelanggan. “Penting juga untuk menghandle komplain dengan menyiapkan telekonsultasi dan chat di mobile dengan experience terbaik. Hal penting lain juga adalah memperbesar contact center,” ujarnya.

Lebih jauh, dia memaparkan, konsumen bisa membeli produk dan jasa dengan loyal karena pengalaman customer experience yang dialami. Hal ini penting untuk menjaga engagement dan loyalitas pelanggan sehingga bisnis bisa terus berkelanjutan. 

Melihat peran customer experience yang semakin krusial, ajang penghargaan Indonesia Customer Experience Awards 2023 pun digelar untuk mengapresiasi perusahaan dalam menjalankan customer experience di perusahaanya. Survei ini dilakukan di 6 kota yakni Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya dan Makassar dengan metodologi wawancara face to face kepada 5000 pengguna merek yang merupakan user dari berbagai sektor produk dan jasa.

Hasil survei tersebut didapat dengan menilai pengalaman responden terhadap merek yang pernah digunakan. Adapun acuan penilaian yang digunakan meliputi aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial. Acara puncak webinar sharing session hasil survei dilakukan secara online dengan mengangkat tema “The Power of Customer Experience in Driving Customer Engagement & Business Growth”.

Berdasarkan hasil survei yang dikumpulkan, berikut beberapa perusahaan atau brand yang menerima penghargaan Indonesia Customer Experience Awards 2023. Mamikos, AXA Mandiri Financial Services, Manulife, Asuransi Perjalanan AXA (AXA Travel Insurance), Telkomsel, Telkomsel GraPARI, Telkomsel Orbit, OVO, BINUS BUSINESS SCHOOL, Modena, J&T Express, BNI Life Insurance (B-Life Link), Sasa, KMN EyeCare, OPPO, Dompet Dhuafa, Kopi ABC, Prodia, LM Antam, Indocafe Coffeemix, Kalla Toyota, Tokopedia, PHILIPS, Solaria, dan Mandiri e-money. (*)

Rezkiana Nisaputra

Recent Posts

Tok! Harvey Moeis Divonis 6,5 Tahun Penjara dalam Kasus Korupsi Timah

Jakarta - Terdakwa Harvey Moeis dinyatakan bersalah atas tindak pidana korupsi pada penyalahgunaan izin usaha… Read More

15 mins ago

440 Ribu Tiket Kereta Api Ludes Terjual, KAI Daop 1 Tambah Kapasitas untuk Libur Nataru

Jakarta - PT KAI (Persero) Daop 1 Jakarta terus meningkatkan kapasitas tempat duduk untuk Kereta… Read More

43 mins ago

Aksi Mogok Massal Pekerja Starbucks Makin Meluas, Ada Apa?

Jakarta – Starbucks, franchise kedai kopi asal Amerika Serikat (AS) tengah diterpa aksi pemogokan massal… Read More

58 mins ago

Mandiri Bagikan Ribuan Paket Natal, Sembako-Kebutuhan Sekolah untuk Masyarakat Marginal

Jakarta - Dalam rangka menyambut Natal 2024, Bank Mandiri menegaskan komitmennya untuk berbagi kebahagiaan melalui… Read More

2 hours ago

Simak! Jadwal Operasional Bank Mandiri, BCA, BRI, BNI, dan BSI Selama Libur Nataru

Jakarta – Sejumlah bank di Indonesia melakukan penyesuaian jadwal operasional selama libur perayaan Natal dan… Read More

2 hours ago

Siap-Siap! Transaksi E-Money dan E-Wallet Terkena PPN 12 Persen, Begini Hitungannya

Jakarta - Masyarakat perlu bersiap menghadapi kenaikan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) menjadi 12 persen pada 2025. Salah… Read More

4 hours ago