Commonwealth Bank Geser Sang Legenda Service Excellence

Jakarta – Ada peristiwa bersejarah pada ajang malam penghargaan “15th Banking Service Excellence Awards 2018” di Jakarta, Selasa, 5 Juni 2018. Commonwealth Bank berhasil mengambil-alih posisi sang legenda, Bank Mandiri, yang selama 10 tahun terakhir menjadi yang terbaik dalam layanan prima (service excellence).

Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) setelah melakukan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2018 terhadap 39 bank.

Commonwealth Bank berhasil meraih peringkat tertingi secara overall untuk kategori bank umum konvensional, baik dalam walk in channel (kantor cabang) maupun layanan digital.

Poin tinggi Commonwealth Bank dikontribusi oleh layanan cabang (walk-in channel), layanan customer service, layanan telepon cabang, dan layanan security (satpam).

Baca juga: Tiga Strategi Commonwealth Bank Bidik Dana Kelolaan

Atas capaian ini, Commonwealth Bank juga berhak meraih penghargaan khusus “Rising Star Trophy” karena berhasil menjadi pendatang baru dalam hal layanan prima yang langsung bertengger di posisi teratas.

Keberhasilan Commonwealth Bank tak lepas dari masuknya Lauren Sulistiawati sebagai direktur utama sejak Februari 2016. Dia berhasil mengubah wajah bank ini.

Lauren mengubah arah bisnis Commonwealth Bank menjadi lebih fokus pada segmen konsumer dan UKM dari sebelumnya yang fokus pada segmen korporat.

Pada malam penghargaan ini, ada 31 bank yang berhasil meraih penghargaan, terdiri atas 12 bank umum konvensional, 9 BPD (Bank Pembangunan Daerah), 5 BUS (Bank Umum Syariah), dan 5 UUS (Unit Usaha Syriah).

Tingkat layanan bank-bank nasional terhadap nasabah di Indonesia diketahui setelah dilakukan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) oleh MRI terhadap 39 bank, terdiri dari 23 bank umum dan 16 bank syariah. Metode yang digunakan dalam survei adalah metode mystery shopping.

Survei BSEM tahun 2018 adalah survei tahun ke-22 yang dilakukan MRI sejak kali pertama dilakukan pada tahun 1996. (Darto Wiryosukarto)