BTN Beberkan Tiga Pilar Transformasi Layanan, Apa Saja?

Poin Penting

• PT Bank Tabungan Negara (BTN) Tbk tengah mengakselerasi transformasi besar-besaran di lini operasionalnya
• Ada tiga pilar transformasi layanan yang tengah dijalankan BTN
• Transformasi layanan tersebut meliputi, loan factory, revamp branch operations, dan records center.

Jakarta – PT Bank Tabungan Negara (BTN) Tbk tengah mengakselerasi transformasi besar-besaran di lini operasionalnya. Dalam sebuah media gathering baru-baru ini, Direktur Operations BTN, I Nyoman Sugiri Yasa, memaparkan tiga pilar utama perubahan yang tengah dijalankan perseroan untuk mewujudkan visi barunya sebagai “Mitra Utama dalam Pemberdayaan Finansial Keluarga Indonesia.”

Transformasi yang dijalankan berdasarkan corporate plan 1+3+5 ini berfokus pada penciptaan keunggulan layanan dan operasional (Service and Operational Excellence) guna menghadirkan pengalaman nasabah yang prima. Tiga inisiatif strategis yang menjadi tulang punggung perubahan tersebut adalah Implementasi Loan Factory, Modernisasi Kantor Cabang, dan Pembangunan Records Center.

Baca juga: BTN Siapkan Rp23,18 Triliun Uang Tunai untuk Kebutuhan Transaksi Lebaran 2026

Satu, Loan Factory: Mempercepat Proses KPR dengan Standarisasi

Untuk mengatasi tantangan lama terkait ketidakseragaman proses dan produktivitas yang tidak merata, BTN melakukan sentralisasi pemrosesan kredit melalui konsep Loan Factory. Jika sebelumnya proses pengajuan KPR tersebar di seluruh Indonesia dengan standar yang beragam, kini seluruhnya dipusatkan.

“Dengan sentralisasi ini, kami menciptakan kecepatan layanan, efisiensi, transparansi, dan meminimalisir potensi kesalahan manusia,” jelas Nyoman Sugiri Yasa. Hasilnya, proses menjadi lebih cepat dan transparan, efisiensi dan produktivitas meningkat, serta standarisasi proses dapat diterapkan secara lebih kuat di seluruh unit kerja.

Dua, Revamp Branch Operations: Mengubah Wajah dan Layanan Kantor Cabang

BTN menyadari bahwa persepsi publik selama ini kerap mengidentikkan bank tersebut hanya sebagai spesialis KPR, khususnya rumah subsidi, dan bukan sebagai tujuan utama untuk menabung atau berinvestasi. Untuk mengubah persepsi ini, BTN melakukan peremajaan besar-besaran terhadap model layanan kantor cabangnya.

Transformasi fisik dan non-fisik dilakukan secara simultan. Layout cabang didesain ulang menjadi lebih modern, kapabilitas digital diperkuat, dan model layanan yang sebelumnya konvensional diubah menjadi lebih berpusat pada nasabah (customer centric).

“Kami ingin nasabah melihat BTN sebagai bank yang relevan di pasar. Mereka mau datang bukan hanya untuk urusan KPR, tetapi juga untuk menabung dan berinvestasi,” tegasnya.

Pada tahun 2025, BTN bahkan telah meluncurkan konsep Digital Store perdana yang berlokasi di area dengan lalu lintas tinggi dan pusat perbelanjaan, berkolaborasi dengan merek kopi lokal untuk menciptakan suasana yang lebih kekinian dan nyaman.

Untuk memastikan peningkatan kualitas layanan berkelanjutan di tahun 2026, BTN juga meluncurkan sejumlah program tematik, seperti Service Forum untuk evaluasi berkala, program STAR (Service Excellence) Branch sebagai role model, kompetisi SePaKat (Service Paten Kinerja Melesat) antar kantor cabang, program Kesan Pertama untuk memperkuat peran security, serta Gercep Beres sebagai gerakan kebersihan rutin.

Sentuhan modernisasi juga merambah ke seragam petugas layanan (frontliner). Seragam baru yang lebih modern dan representatif diperkenalkan untuk menggantikan seragam lama yang dinilai belum optimal mendukung citra brand dan kesan layanan premium.

Baca juga: Laba BTN Melonjak 281,9 Persen per Februari 2026, Segini Nilainya

Tiga, Records Center: Solusi Terpusat untuk Manajemen Dokumen

Masalah klasik perbankan, yaitu penyimpanan dokumen, juga menjadi fokus utama transformasi ini. Sebelumnya, dokumen-dokumen nasabah tersebar di berbagai cabang dengan standar ruang penyimpanan yang belum seragam, kapasitas terbatas, serta kontrol keamanan dan akses yang belum optimal.

Untuk menjawab tantangan ini, BTN membangun Records Center atau pusat penyimpanan arsip yang terpusat. Dengan sistem ini, seluruh dokumen akan dikelola di satu lokasi dengan standar keamanan, akses, dan kapasitas yang jauh lebih baik. Sebagai pilot project, Records Center di Semarang telah difungsikan dan menjadi video proof of concept atas inisiatif strategis ini.

Melalui tiga pilar transformasi operasional ini, menurut Nyoman, BTN optimistis dapat menghadirkan layanan yang lebih cepat, modern, dan terpercaya, sekaligus memperkuat posisinya sebagai mitra utama keluarga Indonesia dalam mencapai aspirasi finansial. (*)