Adu Pengalaman Nasabah: BNI, Bank Muamalat hingga Bank Jateng Jadi yang Terbaik

Poin Penting

• Infobank dan MRI mengganti BSEM menjadi BankCX Tracker 2026, menandai fokus baru pada pengalaman nasabah secara menyeluruh
• Studi menilai 50+ bank lewat layanan fisik dan digital dengan metode mystery shopping dan observasi.
• Customer experience jadi kunci persaingan; BNI, BRI, BSI, hingga SeaBank dan Bank Neo Commerce jadi yang terbaik.

Jakarta – Infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI) kembali menghadirkan laporan tahunan pelayanan prima perbankan yang kali ini tampil dengan wajah baru.

Jika sebelumnya dikenal sebagai Banking Service Excellence Monitor (BSEM), mulai 2026 laporan ini resmi berganti nama menjadi Bank Customer Experience Tracker atau BankCX Tracker. Pergantian nama ini bukan sekadar ganti label, tapi mencerminkan perubahan besar cara industri perbankan membaca kebutuhan nasabah di era digital banking yang makin dinamis.

Transformasi itu menunjukkan bahwa bank kini tidak lagi hanya berlomba memberikan layanan cepat dan ramah. Industri bergerak lebih jauh menuju pengelolaan customer experience yang menyeluruh, mulai dari interaksi di kantor cabang hingga layanan digital berbasis aplikasi.

Dengan pendekatan end-to-end, BankCX Tracker membantu bank memahami perjalanan nasabah secara lebih utuh, detail, dan real. Jadi, bukan cuma soal layanan bagus, tapi bagaimana pengalaman nasabah terasa nyaman dan konsisten di semua kanal.

Baca juga: Perkuat Kepemimpinan Perempuan, BRI Borong 3 Penghargaan di Infobank 500 Most Outstanding Women 2026

Studi ini juga memperlihatkan bahwa customer experience sudah menjadi bagian penting dari strategi bisnis perbankan modern. Di tengah kompetisi yang makin ketat, bank dituntut menghadirkan layanan yang relevan, cepat, dan gampang diakses. Nasabah sekarang maunya simpel, tak ribet, dan serba praktis. Karena itu, kemampuan bank membaca perilaku nasabah menjadi faktor penentu dalam memenangkan persaingan.

Sebagai dasar penilaian, BankCX Tracker mengevaluasi lebih dari 50 bank dari berbagai kelompok. Penilaian mencakup 20 bank umum komersial, 10 bank pembangunan daerah (BPD), 11 bank syariah (BUS & UUS), dan 10 bank digital.

Studi dilakukan melalui metode mystery shopping dan observasi langsung untuk melihat bagaimana layanan benar-benar di-deliver kepada nasabah di lapangan. Pendekatan ini membuat hasil studi terasa lebih objektif dan menggambarkan kondisi nyata pelayanan bank saat ini.

Penilaian dilakukan pada dua touch point utama, yakni layanan fisik dan layanan digital. Dari sisi fisik, aspek seperti kualitas layanan kantor cabang, kecepatan respons, hingga sikap petugas menjadi perhatian utama. Sementara di kanal digital, pengalaman penggunaan aplikasi, kemudahan transaksi, hingga kualitas user experience ikut diuji. Kombinasi dua aspek ini menjadi parameter penting untuk melihat kesiapan bank menghadapi perubahan perilaku nasabah modern.

Baca juga: Infobank 500 Most Outstanding Women 2026: Bukti Kepemimpinan Wanita Makin Kuat

Dan hasilnya, inilah bank-bank terbaik yang berhak menyandang predikat “The Best Bank in Customer Experience 2026”:

Kelompok Bank Umum Komersial

1. Bank Negara Indonesia (BNI)
2. Bank Syariah Indonesia
3. Bank Rakyat Indonesia (BRI)

Kelompok Bank Umum Syariah

1. Bank Muamalat
2. Bank BCA Syariah
3. Bank Syariah Nasional (BSN)

Kelompok Unit Usaha Syariah

1. Permata Bank Syariah
2. Bank Danamon Syariah
3. Bank OCBC Syariah

Kelompok Bank Pembangunan Daerah

1. Bank Jateng
2. Bank Kalsel
3. Bank Sumsel Babel

Kelompok Bank Digital

1. Bank Seabank
2. Bank Neo Commerce
3. Bank Raya

Kelompok Bank dengan Layanan Digital

1. Bank KEB Hana
2. Bank SMBC Indonesia
3. Bank UOB Indonesia

* Laporan selengkapnya dapat dibaca di Majalah Infobank No. 577, edisi Mei 2026.