Jakarta – BPJS Kesehatan menerima penghargaan sebagai 10 lembaga terbaik dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB).
Penghargaan diserahkan langsung oleh Menteri PAN-RB Syafruddin kepada Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris dalam kegiatan International Public Service Forum (IPSF) 2018 di Jakarta Convention Center, Kamis (08/11).
“Sebagai Lembaga yang setiap hari bersentuhan langsung dengan masyarakat khususnya peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat, pengaduan pelayanan baik itu yang bersifat pemberian informasi atau penanganan pengaduan menjadi fokus kami, ” jelas Direktur Utama BPJS Kesehatan, Fachmi Idris melalui keterangan resminya di Jakarta Jumat 9 November 2018.
Fachmi menjelaskan, bentuk keseriusan BPJS Kesehatan dalam penanganan pengaduan adalah membangun sistem penanganan pengaduan yang andal. Dimulai dari inisiatif strategis, penyusunan kebijakan-kebijakan organisasi terkait penanganan pengaduan, membentuk struktur organisasi khusus baik di lingkup pusat, wilayah, daerah, serta pemenuhan sumber daya manusia yang khusus bertanggung jawab dalam rangka penanganan pengaduan.
Baca juga: Sistem Rujukan Online BPJS Kesehatan Masuki Fase Transisi dan Evaluasi
Selain Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang dikembangkan sendiri oleh BPJS Kesehatan serta layanan Care Center 1500-400, sejak 2016 penanganan pengaduan peserta JKN-KIS telah dintegrasikan dengan aplikasi LAPOR!. BPJS Kesehatan telah memanfaatkan aplikasi tersebut sebagai salah satu kanal pengelolaan penanganan pengaduan, hingga sekarang.
Fachmi mencontohkan, misalnya, ada pengaduan pelayanan administrasi di kantor cabang yang lamban karena penuh atau antri, melihat itu BPJS Kesehatan lakukan perbaikan dan mengembangkan layanan fast track, pengiriman kartu peserta ke alamat rumah serta penambahan kanal layanan seperti Mobile JKN, Dropbox Kecamatan. BPJS Kesehatan juga membuat standarisasi loket layanan, maklumat layanan, implementasi Customer Service Time Index – Suara Pelanggan (CSTI-SUPEL), agar pelayanan prima tetap diterima oleh peserta.
“Melalui kompetisi ini, diharapkan juga memberikan masukan kepada BPJS Kesehatan untuk terus berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada peserta dengan baik. Kami bersyukur atas apresiasi dari KemenPAN-RB dan diharapkan akan memicu kinerja Duta BPJS Kesehatan dalam mengelola Program JKN-KIS,” harap Fachmi.
Kompetisi ini diikuti oleh sekitar 170 Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi/Kota/Kabupaten, BUMN dan BUMD, dalam mengelola Pengaduan Peserta melalui sistem yang andal dan terintegrasi. (*)
